| 中国·芜湖 |
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| 中国·芜湖 |
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 2006年第2期（总第十三期） |
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金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界 |
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一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙” 2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！ 然而，荣誉也意味着责任。为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！ 推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。 二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉 国际金钥匙组织（UICO）始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。 现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。 二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉 国际金钥匙组织（ UICO ）始创于 1929 年 10 月 28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（ Concierge ）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。 现在，全世界有金钥匙国家和地区 36 个，金钥匙 5000 多名。国际金钥匙组织中国区已发展到 27 个省、市、自治区， 131 个城市的 612 家高星级酒店，共拥有会员 1018 人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于 1995 年，总部设在广州。从 1995 年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有 11 年的历史。 国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。 金钥匙服务理念的精髓是：1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。 2．用心极致，满意加惊喜。这是方法。它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。 3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。 金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。 金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说：金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！ 四、我们是如何开展“金钥匙”服务活动的 首先是宣传发动，理解、体会金钥匙理念的精髓和实质。2006年2月28日我们组织了酒店全体员工参加的四把金钥匙工作汇报会和推广金钥匙理念开展金钥匙服务的誓师大会。然后在酒店大堂等离子电视屏里，在客用电梯里，以及在员工黑板报上和橱窗宣传栏里全面介绍世界上各国和国内各家酒店关于金钥匙活动开展的情况以及金钥匙组织的精神、理念和做法。 其次，我们成立了酒店金钥匙服务中心指导委员会和金钥匙服务中心，集中领导和管理全店的金钥匙服务活动。金钥匙服务中心的工作职责是：1、金钥匙服务中心“一线通”服务。2、金钥匙服务贵宾俱乐部客户关系维护。其中包括友好酒店网络定房；店外委托代办业务；店内全程代办业务；酒店重要客人VIP接待;金钥匙服务内、外咨询;金钥匙服务输出；金钥匙礼仪服务运作等。 第三，我们目前正在开展“一周一惊喜”活动。我们要求每一位员工都要把“用心极至”的服务落到实处，前台员工要用心为客人服务，给客人以满意加惊喜，后台员工要用心为前台部门做好后勤保障工作，同时也为客人做好服务既给客人以惊喜也给一线员工以惊喜。这项活动已经取得满意的效果并仍然在向纵深发展。 我们有理由相信：“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念一定会在我店发扬光大！一定会在2006年结出丰硕成果！（祁文） |
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酒店管理中“柔性组织”的应用 |
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"柔性组织"是指酒店常规组织之外的一种组织，它是为了完成某一项专门目标或任务，由特别指定的人员组成，并授予特别的权力，可以在授权的范围内采取特别的方式去完成指定的目标或任务的临时性组织。一旦这个组织完成了它的使命，它也就不再存在了。当有了新的目标或任务时，再重新组建新的组织。
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| NOT ONLY 满意，BUT ALSO 惊喜 | ||||
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饭店金钥匙工作的中心必须“以客为本”，所谓在服务中以客为本就是以客人为中心，时时处处站在客人的位置替客人着想。中国有“己所不欲，勿施于人”的古训，大众的心理要求有普遍性的特点，但具体到每一位客人又有其特殊性，饭店金钥匙应善于通过细心的观察，敏锐的触觉，精细的客情档案了解客人的心理和特殊的个性要求，然后才能“设身处地”的为客人“度身订做”出个性化服务。 例如，某公司来自瑞典的外宾在2003年曾经入住我酒店一个月，在这一个月中，我们服务员通过对客人的细心观察，了解到该客人的爱好、生活习惯等等，并详细地记录在案。两年后，这位外宾又再次光临我店，前台的接待员虽然不认识这位客人，但在办理CHECK IN 手续的同时一般都会习惯性地和客人聊上几句，通过简单的交流得知客人曾经下榻的经历，就立刻从电脑中调出了该客人的历史档案，上面详细地记录了客人对房间的卫生要求、用品要求、用餐习惯等，随即通知了各相关部门。当客人住进房间的时候发现一切都是那么熟悉并是按照自己的喜好来安排的，自然是惊喜不已。事实上，这对我们来说只不过是举手之劳，但换回的将是客人对我们的赞许和信任。 酒店大堂的液晶显示屏用来向客人发布酒店最新信息，一天，大堂副理正在巡视各点，看见一位客人立于显示屏前看得非常认真，就立刻走上前去与客人攀谈起来，询问客人是否想借助我们的显示屏发布消息，得知客人正有此意，想通过它发布一些欢迎信息，大堂副理很快录入内容，5分钟的时间，客人希望看到的字幕就在显示屏上滚动播放了。通过这一举措，让客人觉得满意的不光是信息的发布，更让他惊喜的是我们对客人心理洞悉的能力，在合适的时候主动地提出了客人的心声。 类似上述的两个小例子在我们酒店会经常出现，逐渐的，创造惊喜已经成为全员的一项日常工作，大家似乎不用刻意地去做什么，但所提供给客人的服务却都是令客人觉得满意甚至是惊喜的。笔者认为，虽然现在的国信酒店只有四把金钥匙，但通过这种理念的不断深入，未来的国信大酒店将会处处闪烁金钥匙。 ( 王瑾) 个性化服务 ——来源于客史档案的记录 “Reservation! 您好，预订部” “我是***，20号帮我订2间房……” “好的，B区行政商务房（大床）2间，您的电话是13******955” “是呀，你怎么知道的？” “因为您是第二次来我店呀，20号2间B区行政商务房（无烟大床房）住一天已帮您安排好，我们将为您保留至18：00，您有什么变化请提前与我们联系，我们将及时为您变更！” 在客人的一声声“好、好”中结束了这次预订电话。 次日，当他踏入酒店大门时，礼宾员说：“**先生，您好！”从礼宾员到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是**先生，您好！这一切都令他感到好惊奇又好感动，客人想：他们怎么都知道我的姓名呢？我只来过两次呀，但不管怎么说，这一点令他感到十分高兴，也让他感到了真正的家外之家——国信大酒店。 其实这一切正是因为我们酒店建立了客史档案。所谓客史档案，就是我们将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细记录。对于一些长住客，甚至连他喜欢什么样的房号、房间放什么样的植物、看什么报纸都有专门的记录。这些工作由各点收集，最终由营销部负责将所有关于该客人的情况资料汇总并输入到电脑中，于是各点会通过电脑看到客人的需求，当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。这样就可以成为客人的名副其实的贴身管家，更有利于我们深入了解每位顾客的需求特点，从而针对顾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。例如：对于长住客在房间里添置的小鱼缸，客人也会每天精心照顾它们，不仅给客人工作之余增添了一份情趣，更让他们感觉到多了一份家的温暖。 俗话说：“没有做不到，只有想不到，要做就做到最好”。酒店每一位员工正是凭着细心的观察和热情的服务，让更多客人在享受到饭店服务的同时也让他们感觉到惊喜。使他们在这里感受到友情的珍贵，亲情的无价和家庭的温馨，给他们留下了一段美好的回忆。 （AMY） 金钥匙理念无处不在 ——记一次愉快的招聘经历 用心极致，在客人的惊喜中找到富有的人生！——这些金钥匙理念已深入国信每个人的心中。无论是前台还是后台，工作中我们学会了换位思考，想客人之所想以便为客人提供满意加惊喜的优质产品。虽然我还不曾拥有金钥匙徽章，但我早已将自己纳入酒店金钥匙服务中心这个集体中去了，时刻都有金钥匙理念在指引着我。 一天，酒店派我去开发区人才市场招聘，我一听很高兴，调入总办工作已有两个多月了，这样的招聘工作我还是第一次办理。 星期六早上，外面下着濛濛细雨，我怀着别样的心情来到酒店，主任交待了招聘时应注意的相关事项后，我便带着事先准备好的招聘简章、酒店的宣传资料兴冲冲地来到人才市场。那时刚过八点，本以为人应该不是很多，到了那里才发现已是人群熙熙攘攘。找到属于我们国信大酒店的专门招聘位置坐了下来，正准备静观一下四周环境，这时来了一位女孩前来咨询，我耐心地对她的询问进行一一作答，还不时热心地向她介绍着我们酒店，我始终保持着声音响亮、回答迅速、面带微笑、礼貌热情，女孩听了以后很是向往，但由于我们招聘的工作岗位不适合她，所以很遗憾。当她转身准备离去时，我喊住了她：“您看这样好吗？您先留下联系电话，等以后我们有适合您的工作，再与您联系如何？您也可以联系我们，当然我预祝今天就有收获！”她听了很激动：“你真好，没想到你们酒店如此诚信。谢谢你！”留下电话后，她依依不舍的走向了另一张招聘台。 前来询问的人越来越多、络绎不绝，无论是否符合我们岗位招聘的条件，我都始终热情耐心地接待他们。因为我觉得招聘的过程不仅仅是应聘者的被挑选过程，更是企业与外界交流的一个重要窗口，因为这是一个双向选择的过程。因此我们应格外注重在招聘过程中对酒店形象的宣传。作为负责招聘的工作人员就应在这方面多动脑筋，时刻不忘招聘的过程也是酒店营销的过程。 招聘会结束后，我的心情特别好，一边回味着应聘时所发生的有趣事情，一边将条件符合的人员列出来，并通知他们来酒店面试。 这次招聘真是一次愉快的经历，我为能有机会向更多的人展示酒店而高兴。（王迎节） 客人的成功亦是我们的成功 二月份，酒店成功地接待了一批十分重要的异国客人，这些客人是某公司付出了很多努力才邀请过来的，双方这次谈判的成功与否直接关系到该公司产品能否顺利进军该国市场。在接待上不能有丝毫疏忽和怠慢。酒店方面予以了高度重视，为做好成功接待，各部门做了充分的准备。 餐饮部作为这次接待的主要部门召开了专门的会议，会上总监对各岗点工作进行了细致分工：前场做好服务，后场抓好菜肴质量；并将上次客人用过的菜单拿出来，进行菜肴更换，避免因接待失误而让外国公司留下不好印象。 接待的第一天，餐饮部按照来宾所在国度的用餐习惯，准备好刀叉及外宾们爱喝的红茶、咖啡，菜肴以西式为主中式为辅，让客人在这里既能品尝到本国的口味，又能享受到中国菜肴的色、香、味俱全的特色。 席间部门安排了技能娴熟的服务员提供服务，我很荣幸地参与其中。在服务过程中我发现，有一位外宾我每次给他分的菜肴他都未动，于是我主动上前与客人交流，得知原来这位外宾的饮食习惯是不太爱吃肉类，可能是接待前未曾了解到这一点。我赶紧打电话给厨房让厨师长先上两道这位外宾爱吃的菜肴，当我将菜端上来时，接待方的客人纳闷地望了我一眼，当我特意将两道菜放至这位外宾面前时，外宾感动地连声说：谢谢！这时接待方的主人方才明白我的用意，他那感激的一瞥给我留下了很深的印象。 席间服务时我特别留意每位客人对不同菜肴的喜爱程度，一一记录下来，餐毕我及时作了汇总并将它交给厨师长，以便每一餐能提供给每位客人喜欢的菜肴。有了第一次接待经验，接下来的几次接待我们便做到了得心应手，这次我们的服务是快乐而成功的。 第四天外宾离开酒店回国了，我们从报纸上看到了接待方与这家外国公司合作成功的消息，大家都为此而欢欣鼓舞，因为这个项目的成功开发会给芜湖经济带来不小的影响，当然我们酒店也不例外。开班前会时经理告诉我们接待公司特地打来电话对我们的优质服服务表示感谢，再三称赞我们的服务细致周到。大家都很兴奋，虽然我们做的都是些简单的服务，但能让客人带着希望而来载着惊喜而归就是我们最大的满足。 三月份是我店开展“每人每周一惊喜”活动月，刚开始大家都觉得要想做到每人每周一惊喜很难，可事后我们发现：只要用心去做每一件事，我们会发现每一个环节都会产生惊喜，每人每周一惊喜并非太难。 （吕琴） 两美元 三月的春天总是阳光明媚，空气清晰、花儿美丽，周围的环境让人舒心，我们的工作也充满了欢乐。 某日工作时，我接到客房中心508、409退房的信息，我迅速作了回应，一边回答一边想：508 登记不是22日退房，为何提前两天就离开了？是不是住在这儿不舒服还是事情办好了？带着猜测的心情我敲门进房了，房间干净整洁，没有行李，我按照查房规范将房间检查了一遍，房间酒店物品均齐全，只有客人丢了两美元在写字桌上。我将查房结果报至前台，告知前台同事客人丢了两美元在写字桌上，请行李员过来取一下，我去另一间房查房…… 我匆匆忙忙跑到409房按照同样的方式将房间细查了一遍，一切正常。职业习惯驱使我不由自主地又来到了五楼询问卫生管家行李员是否来取过钱，卫生管家说还没呢。我赶紧打开508房发现两美元还放桌子上，我毫不犹豫地将钱拿到总台，当我到了总台时，发现508客人那熟悉的身影正欲离去。“Excuse me ……”当我将钱递给客人时，客人说这是他有意留下作为小费给服务员的。我连忙向客人表示我们为客人提供的每一项服务都是应该的，并执意将钱还给他。 也许有人会说我傻，客人有意给的小费，又不是向客人索要的，为何不要。但我想说的是，客人给小费是对我们服务的肯定，以这样的方式来表达他的谢意。既然已经得到客人的肯定，一句感谢已是足够，何必非要用小费的方式来表达呢。 我乐意为每一位前来国信的客人服务，也乐意为酒店付出我的智慧，让越来越多的客人成为我们的忠诚顾客，这是我们共同的目标。 张文侠
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做一名让员工快乐工作的管理者 |
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现如今，人才是企业最重要的资源，如何吸引并留住人才，已是一个领导者、一个管理者必修的艺术功课。全 球著名的 500 强企业之一——美国天然气与电力公司（ AES ）创建者、前首席执行官丹尼斯·巴奇 提倡塑造“乐在工作中”的企业文化，让员工在工作中成长，享受成功的喜悦，进而创造出最大价值。 那么，如何让员工快乐地工作呢？ 一位同事曾告诉我，之所以愿意留在酒店工作，不是因为酒店的工资待遇高，而是因为酒店的工作氛围好，人情味浓，因为每个员工都可以在自己生日的这天收到酒店的礼物，最重要的是还可以收到老总亲自书写的生日贺卡，自己有一种被认知和重视的惊喜。而这种愉悦的心情自然会被带到工作中去，使自己更加重视这份工作，更加努力工作。 还有一位朋友对我说，最初因为兴趣，她为单位设计制作了第一个网页，因为是初学者的水平，自己都觉得做得不够专业，没什么信心。可是没有想到，在一次单位的聚会中，一位副厂长竟举杯向她祝贺，夸她的网页做得非常完美，非常欣赏她的创意和才情。由此，我的这位朋友信心百倍，于是不断刻苦学习钻研，终于在一次同行业举办的网页大赛中，为单位取得了一等奖的优秀成绩。 “给钱，员工未必快乐，只有让其为实现自身梦想而工作，他们才会感到力量无穷；给奖励，员工未必会满足，只有让其看到上司的肯定和重视，他们才会被真情打动。”这是美国心理学家赫茨伯格的“激励－保健”理论给人的启发。 由此可见，员工把一个好的、能使自己心情愉悦的工作环境放在了重要位置，管理者看到员工的工作成绩及时给予肯定和鼓励，在适当的时机给予员工激励，对员工来说，精神奖励比得到物质奖励更为有效。唯有在这个能够得到肯定和欣赏的前提下，才能更加激发员工的工作热情和精神动力，工作业绩自然是事半功倍。 为员工创造一个开心、愉快、激发士气的工作环境，是管理者的天职。 吴琼 酒店大堂的贵宾服务 酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。 一、将大堂副理桌改为贵宾服务台 一进中国大酒店大堂就可以看到一张贵宾服务台，抛开实际的服务内容不说，就单看这张台子的名称就让人感受到了尊重和关注。客人坐到台子前是要享受服务满足要求的，而不是单单是为了投诉，这在无形中就弱化了客人的不满意识，也在无形中满足了客人的心理需求，坐在那里就已经被当作贵宾对待了，同时也弱化了大堂副理的官本位意识。长期以来，在顾客和员工的意识中，大堂副理是酒店的一个“官”，而不是酒店里为重要客人提供关键服务的服务人员，所以在处理问题的时候，更多的是通过行政途径来反映问题而不是通过服务来解决问题。若改成了贵宾服务那就是要通过超常规的途径为客人提供超常的服务，是通过服务来解决问题而不是经过记录、反馈、协调、达成妥协和给客人回复等漫长的过程。贵宾服务是一种直接解决客人问题的途径，客人有什么要求或有什么不满，大堂副理就通过自己的努力，满足客人的要求或直接提供升值服务弥补先前的过失。客人投诉说到底就是服务问题，服务问题就要通过服务来解决。员工和客人都不需要大堂副理来管理， 大堂副理是一个服务岗位而不是一个管理岗位 ，需要把投诉的客人当作贵宾，通过自己的升值服务来弥补其他部门服务的不足或者为客人创造感动服务。 二、拿走大堂副理的坐椅 去掉大堂副理处舒服气派的座椅，保留客人舒服气派的座椅，让大副站着为客人提供服务，这样才能真正给客人贵宾般的感觉。广州花园酒店大堂副理处不摆放座椅，大堂副理打电话和处理客人问题都必须站着提供服务，这样提高了工作效率并且能够给客人尊重的感觉，否则，大堂副理有事没事都坐在舒服的椅子上磨蹭，哪里还有时间去为客人提供贵宾服务？还有，如果大堂副理舒服地坐在椅子上处理客人投诉和不满，即使大堂副理再真诚也无法给客人留下美好和被人尊重的心理体验，不能真正让客人感觉到站在他面前的是一个能帮他解决问题的服务人员，而不是一个“官”，这样更有利于客人提出要求和意见，而不是发火和埋怨。 三、管理人员下一线 动员酒店管理人员到一线，尤其是一线的管理人员包括与一线服务有直接关系的职能部门管理人员，更多地出现在服务现场，亲自参与服务、带动服务、感受服务和不断提升服务的价值和内涵，而不是大多数时间呆在办公室、会议室里。出现在服务现场的管理人员应该与客人更多地沟通交流，而不是管理人员之间或者管理人员与员工之间的沟通和聊天。现在许多高星级酒店的大堂里缺少一种管理人员带动服务氛围，没有人认真关注、观察和满足客人的各种潜在需求。一般基层员工自觉性差，需要监督管理，其实基层管理人员更需要监督管理，只要把基层管理人员管好了，带好头了，员工是不需要管理的。只要管理人员以身作则，“说给员工听，做给员工看，带着员工一起干”，让员工佩“服”了，让员工“务”实了，员工都能服务好。客人不需要管理，只需要服务好。 四、管到大堂门外去 不少高星级酒店的大堂门外很难看到酒店的管理人员，尤其是酒店大堂门口这么重要的地方。酒店的脸面，服务客人的第一站，大都荒废成了供客人进出的一个通道。除了行李服务外，看不到其它服务，看不到酒店管理的任何细节所在。但是，白天鹅宾馆，在酒店的大堂门外不仅能看到酒店的保安主管、行李主管，在青岛的海景花园大酒店的大堂门外甚至能够看到客户经理、前厅部经理、值班经理等管理人员在为客人提供服务，一直把迎接客人的服务从酒店大堂门外衔接到酒店的各个营业区域。这才是贵宾服务。在大堂门外，管理人员所能提供的服务并不见得比员工好到哪里去，但当你从小轿车里出来时，迎接你的是穿管理人员制服的酒店领导，与迎接你的是穿行李员制服的员工的感觉是绝对不一样的，这种不一样的感觉就是贵宾服务的体验与难忘的记忆。 厅面·桌面·地面 ——三个“面”质量检查法简述 在酒店工作中，管理的关键是执行，执行的关键是检查，检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高，但在实际工作中如何去检查才能更快捷、更有效、更全面地发现和整改问题，那就是立体式层面检查法，即厅面、桌面、地面三个“面”质量检查法。 “厅面”是指在质量检查时先从大的面上整体地观察检查，站在顾客的角度去感觉，有没有最直观的不舒适？是不是存在大的明显的设施设备问题？如：灯泡不亮，天花顶破裂，少配物品等。这是一种笼统的整体检查法，这种方法一般不适用于大型宴会，房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往班前准备刚一结束，客人都已经到了，这时已无法仔细地从细节上去检查，即便检查也只是细枝末梢上的问题，无法从大的方向上把握顾客的确切感受，因此从“厅面”的概念上进行检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。这种检查方式经常能帮一线员工及管理人员查出他们容易忽视的地方，因为他们的工作非常具体，具体到一些细节问题上去了，容易忽视整体的协调以及从整体上需要补充的物品。他们往往根据自己已有的经验去准备，却缺少从客人的角度去感觉和体会在某种特殊的背景下整体上需要如何布置。离开整体检查法，往往使我们的热心办成错事，甚至构成服务干扰。 “桌面”是指在质量检查时从大的面上整体检查完以后，具体到某一个层面上，细化到部分，细化到点上。如检查一间客房，要从办公桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心的最常接触最容易投诉的层面去检查。一般是“三贴身一入口”的地方最敏感，即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具。这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境，才能发现深刻的问题，才能挖掘出不是仅仅停留在表面现象上的潜在体验需求。 “地面”是指低部位的细节检查法，这是大多数检查所欠缺的检查方式。检查若不能蹲下身子，甚至趴在地上，就不能查出细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神，没有这种精神的检查往往流于形式，浮于表面上的荣光， 是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际就是管理人员细节检查上的差距，因为员工不会做你希望的，员工不会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么才能提高什么。 这种立体层面检查法实际也是整体局部细节检查法，它概括了检查的思路和方向，认真地去做，能够使我们的检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但系统地发现和解决问题却不是每个人都能做到的，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养，一种艺术，没有积累的人只能看到它简单，能够长期坚持做简单的事情并累积成经验，才是一种有素养的不简单。 小议质检 & 培训 作为饭店提高管理水平、服务水平及服务质量的重要手段，质检和培训是各个饭店一直非常重视的工作。 首先，不论饭店星级和性质，系统的培训计划，良好的培训效果是各饭店人力资源工作的重中之重。因为员工永远是饭店中最宝贵的财产。只有训练有素的员工才能提供优质的服务。也只有为员工提供合适的培训，让员工有发展和上升的前景，员工才能找到自身的价值从而更努力地去工作。 饭店的培训从形式上主要分为：饭店筹备期间的岗前培训，开业后的在岗培训以及进修学习、参观研讨等等。无论是哪种培训，只要做到合理安排、科学运用，便会对饭店的服务质量及管理水平起到很好的提升作用。例如我酒店 05 年开展的“制度重温”工作，便是另一种意义上的在岗全员培训，不仅趁机将多年来的制度进行修正和重温，更主要的是加强了酒店的执行力，真正做到了“有章可循、有章必循”。 酒店的竞争，归根结底是人才的竞争。人才是酒店的生命所在，如何管好人才、用好人才、培养和留住人才，则成为酒店在激烈的竞争中立于不败的关键。这正是酒店培训部门不断探索和努力的方向。 04 年起我们每年详细制订的培训计划为不同层面的员工提供了培训的可能，无论是技能培训还是英语培训，无论是班组建设还是企业文化，我们从不同的角度做到关注员工、关注员工的成长和发展。现如今，国信大酒店已经拥有了一支团结、精干的管理队伍和一群有着高度凝聚力和奉献精神的员工队伍，已经有越来越多的业内人才加盟国信，这不能不说是得益于酒店文化的吸引。因此人事工作已不能停留在以往的层面，而是上升到“人力资源”的高度。 其次，质检的重要功能不容小视。 执行力是酒店管理的重中之重。布置的工作、制订的制度和规范到底有没有去做，做得怎样了？这些都必须要有专门的机构或人员去关注和监督。这个专门的机构就是质检。为了很好地起到加强执行力的效果，要求质检员必需： 第一，具备丰富和良好的综合素质，如：专业知识、职业道德、沟通能力、工作经验等等，因为质检的目的就是发现问题并解决问题，拥有上述知识和能力是十分必要的。 第二，要有勤业敬业的精神，善于思考。要不辞劳苦，不定时、不定点检查巡视在酒店各个岗位、各个角落。要善于提示，善于发现。 第三，还要有不怕得罪人的精神。对于质检人员来说这一点尤为重要，不管什么人，什么部门，只要违规都要按章办事，决不姑息迁就。该扣分的坚决扣分，该教育的一定要教育，不可心慈手软。譬如最近一次，质检员发现有不少岗位员工的工号牌佩带得位置非常不符规范，当即就下发了质检通知单并给予扣分处理，当时有不少员工不能理解，认为有点小题大做，事实上工号牌的佩带也是酒店形象的一角。所谓一屋不扫何以扫天下，质检工作也必须从细微入手并加以制止，才能避免更大失误的出现，也只有这样才能提高整个酒店的工作效率和工作质量，最终达到不需要质检也能主动而完美地完成工作的目的。 第四，奖罚并重。很多人印象中的质检是手里拿着过失单到处开的那种，这是片面的。真正意义上的质检要做到奖罚对等。不光要对 错误现象予以指正和处理，更要对好人好事予以表彰。因为一句表扬胜过十句批评，要想营造一种愉快的工作氛围，对表现出色者就应及时给予肯定。 总之，我们的质检和培训工作刚刚起步，还需要不断地努力和提高，真可谓任重而道远！ （赵立玉） 做一个称职的基层管理人员 主管、领班层是基层管理阶层，上有经理下有员工，不但要以身作则，还要承上启下，上传下达。基层管理的工作琐碎而具体，需要我们做得细致而深入。从事基层管理多年，我切身地体会了工作的艰辛也尝到过成功的喜悦。的确，做好基层管理工作并不容易。 首先，我们要善于领会酒店精神，了解酒店的经营策略，关心酒店的经营，做到响应并倡导；领会领导层的工作意图 ……. 这样才能够使我们明确要达到的预期工作目标。 其次，我们更要善于将上级的精神准确、完整地传达给下属员工，并做到身体力行。在工作中传达意思给员工容易，而如何与员工一起去实施并在过程中正确督导却比较难。“有人情味的管理”也许是一个好办法。每位员工在生活中都会遇到一些烦恼，都有需要别人帮助的时候，尽可能解决员工的后顾之忧是促使他们把积极性投入到工作中的有效措施之一。例如：在排班前允许你的员工告诉你下月哪天有私事要办，需要给他安排一个工休；谁身体不舒服了关心问候一声，并适当安排轻松的工作给他；经常在一起聊天，增进了解和理解 ……… 总之，员工在最需要你的关心时得到了温暖，在工作最需要的时候他就会全力以赴，这样使班组更有凝聚力，让部门成员身处轻松的环境中工作，同时要提倡“自觉”、“慎独”，并做到以身作则，才能起到严格管理的效果。 要想做好基层管理工作，发挥基层管理人员的才干，就应让各位基层管理者重视自己的位置和作用，掌握一定的方式方法，在工作中不断探索、交流、积累经验，以便在饭店业竞争如此激烈的市场环境下，带领员工务实工作，实实在在地把酒店经营做上去。 餐饮部：张娟
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工作在国信 |
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懵 懵懂懂的走出学生时代，离开了肆意青春的校园；懵懵懂懂的走上社会，踏上了这让我想象许久的工作岗位。国信——一个亲切的名字，一个给了我新的梦想，新的起点的地方。 不知不觉中工作已有两个月了。记得初来时，一个毛毛躁躁的孩子穿上了西装打上了领带，步入酒店大厅时是那样的新鲜且不知所措。两个月后，这份感觉并没有减弱，但最重要的是学到的东西让我受益颇多。一个四星级规模的酒店，无论是设施设备，员工素质都有着一流的水平，来到这里感觉每一个人都是值得学习的，都是值得尊重的。清楚地记得走进办公室，从第一次听到经理的细心讲解，第一次给我工作任务，第一次制定工作计划……渐渐明白了工作的含义。 工作需要一份责任与细心，特别是在酒店，服务性与专业性于一体的工作性质，使得我面对问题时总是很谨慎，甚至可以用小心来形容。印象中的文员工作是轻松、简单的，但真正去做，才发现远不是想象中的那样。在部门中，员工的档案资料的整理、维修的档案与记录、物资的台帐和各类文件的记录、汇总。看似不太复杂的事其实需要较为细心且花费一定的精力去完成的。工作中认真、仔细是酒店教给我的第一样东西。 同时，如何做好经理的助手也是我首先要考虑的。协助主管对职工宿舍卫生、安全的管理，食堂卫生的监督，检查员工的工作状态与仪表，参加酒店的质检。这些对我来说都需要通过充分的学习与了解才能做到，很高兴在这过程中得到了众多领导与同事的帮助，虽然中间仍有很多的不足和纰漏，但我会努力去做好一个助手、一个部门小管家所应该做的，这也是我的责任。 “在客人的惊喜中找到富有的人生”是国信酒店金钥匙理念中的一句话，对于初来酒店、满脸稚嫩的我来说似乎还难以真正体会。但我希望从“认真的工作中找到自己的富有人生”开始，去接近、去达到。这是我的目标，也是我需要做的和为之努力的事。“无忧的生活不会发现自己的缺陷，认真的工作却很容易了解自己的不足”这句话，也许就是我在国信酒店工作的些许感受吧！努力的去发现自己的不足并坦然面对，是酒店给我的宝贵的人生财富。 风筝的飞翔，是因为绳的牵引。在这里，在国信大酒店的工作生活也许就是一根绳，引导着我去进步，向着更高更正确的方向去努力。 安保部 高亢 |
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春天，我写下自己的心情 |
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已是春天，花儿在灿烂的开放着，窗外的风鼓舞着渐渐长出绿叶的树枝，桌上零乱堆放着许多的书，一杯清茶，两片淡红的花瓣，几许无序的心思。在这个春天的下午，我的思绪如茶雾般朦胧，如风一般飘渺着…… 有时真想背上一个轻松的背囊去看外边的世界，纵情于山水之间，流连于梦想中的地方…… 总会想起从前的校园生活，当一天的故事快要结束的时候，那片火红的黄昏就会降落在西边的天际，或者是又一个故事的重新开始吧。 那时的心情有着年轻的激动和憧憬，会站在路上看许久，看那片火红渐渐地，渐渐地变灰变暗，然后宁静的消失，我的心也会沉静如水。 多想再有那样无邪的心境去看海、听风、赏月，去观望生命里的一切。 许多年过去了，得到了许多，也失去了许多。 在寂静的深夜，心血来潮地写下散乱的只言片语，抑或一个故事的开头；或者读读床头的闲书；或者什么也不做，只静静地想，静静的思…… 人生有许多的段落，一如那些只有开头没有结局的故事。 有时，因为太在意结果，所以我们便有了许多的痛苦。其实过程才是最美丽的，比如烟花，在燃烧的那一刻，才是最绚丽和灿烂的，又何必在意那燃烧后的不堪容颜！迎春花经过一冬的孕育，在春寒料峭的枝头绽放出了金黄的生命，把美丽开到了你心灵的深处。花期虽短，却也充实了你的美丽生活。 每当你忆起这些时，是否会感到很开心、很浪漫？因为过程的精彩而让你印象深刻，你会永远把他们珍藏起来。 生活就是一段又一段精彩华章的链接，享受它吧，别为结果的不完满而慨叹，只为过程的丰富而喝彩！ （石萍）
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三杯两盏淡酒 |
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总以为，酒乃天地之灵物，不是有人说：“建筑是凝固的音乐，酒则是一杯液化的诗。”乐酒，不在于酒之本物，而于那种由酒而营造的氛围；以及酒里充溢着的浓浓、绵绵的书卷气和文化味，它所带来的逸雅情趣和诗情画意。 也许人们常认为，酒与战争一样应是女人远离之物 , 我却不以为然。岂不知造酒的鼻祖正是女人，《战国策·魏策》中记载，“昔者，帝女令仪狄作酒而美，进于禹。禹饮而甘之，曰‘后世必有以酒亡其国者'。”也许是因为被视为上古圣君的禹深恐女儿所造酒之甘美而误国亡国，于是对仪狄造酒并不赞赏、并疏远她的缘故，因此关于仪狄的历史记载才语焉不详，因而这一造酒的传说也就流传得很少，也远次于杜康造酒。几千年来，男人喝酒的比例自然要比女人不知要高出多少倍，但女人饮酒的亮点却也毫不逊色。没有卓文君的当垆卖酒，哪有凤求凰的千古爱情佳话；有字为证的：“东篱把酒黄昏后，有暗香盈袖”，“乍暖还寒时，最难将息，三杯两盏淡酒，怎敌他晚来风急”……李清照的词里处处可见酒的踪影 , 李清照的爱酒与诗才以及为人之刚烈同样让我敬仰。 我于酒的这一份感情，亦随着人生的经历有过不同的理解。 记忆之中，我感觉喝酒最为痛快，用现在青年的话语“最爽”的一次，当属刚从学校走上工作岗位时的一次同窗好友聚会。那是个冬天，窗外大雪纷飞，屋里一个烧得火热的锅子，几碟简单的小菜，却是酒酣意浓。几个正是二十岁青春年华的我们，意气风发，怎不举杯痛饮乎？席间觥筹交错，神采飞扬，妙语连珠，你吟李白的：“……人生得意须尽欢，莫使金樽空对月，天生我材必有用，千金散尽还复来……”；他抒发着世界将为他征服的豪言壮语，“数风流人物，还看今朝”；我更是抛下平日里女子的矜持，与那几个男孩子杯来盏去，同是豪气万丈。那种青春的张狂，一生中又能有几回？ “葡萄美酒夜光杯”，要论到酒的诗情画意，酒之美，我想应在于一种朦胧的微醺状态，而诠释这种极致的美，则非女人莫属。你想，女人纤纤素手把杯握盏，红唇轻嘬，酒入柔肠，眼波带水，美目盼兮，粉染桃腮，娇艳欲滴，恰似那出水芙蓉，迎风摇曳 , 风姿绰约……岂不美哉！一出《贵妃醉酒》不是沿唱至今吗？倘若与意中人在一起，一盏红烛，一方雪白的桌布，一瓶幽雅的红酒，在一曲轻柔的音乐相伴下，酒不醉人，人已自醉！“雪里已知春有意，寒梅点缀琼枝腻……共赏金樽沈绿蚁，莫辞醉，此花不与群花比”。李清照的一阕 《渔家傲》，尽显酒的浪漫、潇洒与祥和的美丽；倘若与爱人不能相见 , 一阕相思愁：“莫许杯深琥珀浓，未成沉醉意先融”，酒还是不能少的。 我爱酒，那酒中的滋味与人生的滋味有几分相似。 年轻时，既欣赏那份酒之洒脱、酒之无羁、酒之豪迈、酒之轰轰烈烈；也追求酒的一点婉约，一丝旖旎，一份浪漫情怀，一场风花雪月。 如今，人至中年，酒的豪言壮语与风花雪月，已成过眼云烟。现在常见的是我的公公在喝酒，每天中午，他自己炒上两个小菜，端上桌来，婆婆就会为他斟上一玻璃杯酒，约二两许，这时候，公公便怡然自乐起来。举杯啜酒，或是回忆既往岁月；或是念叨几句儿孙们的生活琐事；一份平静，一种恬淡，那缕缕酒香环绕其间。有时兴起，一杯不够，他就要央求婆婆再来一点，婆婆总是半嗔半推之间，还是会给他再倒一点，只是免不了絮叨几句，“不能再喝了，老头子……”于是，公公便将酒杯送到婆婆的嘴边，笑曰：“那就帮帮忙，你也来一点，通筋活血的……”本不善饮酒的婆婆推辞不过 , 也会笑着喝上一口，两人便成就了一幅绝美的人生晚景！ 是啊，到老的时候，还能喝上三杯两盏淡酒；白发冰霜时，还是那个人相伴同饮一杯酒，夫复何求？ ( 吴琼 ) 工作日志本的作用 自从酒店领导对领班的工作提出了“三要素”后，随身携带一本工作日志本已成为了我工作习惯，正是这本工作日志，帮了我的忙，使我的工作琐而不碎，工作效率也大为提高。 首先，每天上班前看一看，了解当日应做什么事，记录下来，使工作更有计划地进行，下班前翻一翻，看哪些工作完成了，完成得怎么样，还有哪些工作未完成及其原因，在班后会上向部门领导汇报，再根据实际情况，安排第二天的工作。 其次，这个本子上还记录了随时听见、看见的事情，领导临时安排的任务，员工的建议和意见，当日的客情状况（常 / 长客、 VIP 、会议等），大的维修结果（如门锁的更换、空调的维修和保养等）还有地毯的清洁，布件洗涤质量，消耗品的用量，以及有无客人的投诉等，这些事情看起来有些琐碎，但却很重要，让我不但可以及时从中发现问题，能够根据现实情况做出安排，也为我在下一步制定和整理工作计划提供了准确的数据，并将工作中常出现的问题和客人投诉的问题作为资料和案例分析来培训员工，以提高我们的服务水准。 工作日志，让我避免了因时间长或临时有事耽搁而将工作延误，是我的得力“助手”。今后，我将更加完善和细化工作日志本，让它发挥更有效的作用。 客房部 笪炳秀 春 天 ——绿色的邀请 不知不觉中 春天与我们牵手 和着春风的旋律 在广阔无垠的旷野 沐浴着和煦的阳光 感受春的气息 享受着初春的味道 春天向大地发出了邀请 这第一抹绿色 是向大地彰显他的生命力 向路人展示 他的希望和梦想 让你感受到新鲜而健康的气息 国信 满载希望的绿色 向您正式发出邀请 与她一起快乐同行 共同 分享这早春绿色之旅
AMY
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