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 2007年第5期（总第
二十二期） |
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编者按
： 只要我们在自己的工作岗位上，用心极致，时时站在客人的角度想其之所想，并想其所未想；时时观察客人，做到真正了解客人，将我们的服务做到在客人开口之前，就会给我们的宾客带来意想不到的惊喜，让我们的宾客真正体验到酒店的个性化服务。在给别人带来快乐的同时，我们自己也是快乐的。 |
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借“双评”东风，升华内部品质 ――金钥匙酒店年度“双评”工作圆满结束
本报讯 作为“金钥匙酒店”，国信大酒店于2007年8月18日至21日期间，迎来世界金钥匙酒店联盟官员一行3人，对本酒店进行年度质量评估与资质评审（即“双评”）。 “先利人，后利己”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”，国信大酒店以金钥匙理念为服务指导思想，遵循联盟酒店的服务标准体系，即《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》。 “双评”工作，即是联盟总部以《标准手册》为准绳，通过对成员酒店进行年度质量评估与资质评审的作业模式来承诺成员酒店在品牌形象的权益与联盟总部在品牌管理的义务，并以此强化联盟总部与成员酒店品牌战略伙伴的共赢关系。 联盟总部对每家成员酒店实行成员资格年度审核制。通过现场巡检、模拟测试、随机抽查、对客随访、案例评核以及督导培训等方法，对成员酒店的年度服务标准质量评估并给予年度资质评审结论，以考评其在宣贯联盟《标准手册》的力度与实效。作为联盟总部对其成员酒店是否能继续使用联盟（金钥匙酒店）品牌特许权资格的唯一考量。 《标准手册》的基本结构为6大体系，分25个营业服务系统，共1533（100％）个服务标准质量评估系数考量。品质达标率分为优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。 这次“双评”，由于全酒店上下高度重视，严格贯标并组织实施（不同批次考核测评员工和管理人员对标准的掌握情况），经过联盟官员为期三天的紧张辛苦的评审，国信大酒店顺利通过并且品质达到“良好”级别（能获得这样的好成绩在成员酒店中也数不多）。并有机会被推荐获得“世界金钥匙酒店联盟5C品质奖”。 “双评”实践表明，只有内功扎实，才能处处表现完美。本次双评工作，恰似一股东风，促进了国信大酒店内在品质的又一次提升。 （李向林）
金钥匙教会我们创新 当前，酒店业竞争日趋激烈。面对竞争，我想只有创新才能发展。今年是酒店的激情创新年，我们该如何带着激情开拓性地做好创新工作呢？ 2005年我非常荣幸地加入了世界金钥匙组织，成为其中一员。在服务创新上，我们有了新的亮点----“金钥匙”。我知道，作为一名部门经理又是金钥匙，肩负重任。今年，我将金钥匙的理念以点带面地融入到部门各项工作中去。在3月份自从我部门开展“每周一人一惊喜”活动以来，通过日常培训和岗上督导的方式，积极地鼓励员工努力地去创造金钥匙的核心价值，即在客人的惊喜中找到富有的人生。大家也都纷纷表示要将金钥匙理念“满意加惊喜”带入到实际工作中去，因而为客人代办各种服务项目的一系列极富有个性化的典型案例不断地涌现着。例如：替客人改签异地机票；主动帮客人解决疑难问题；在服务中根据客人的喜好、生活习惯展开个性化服务等等，这些都给客人带来了惊喜。 这里有个案例我想与大家分享一下金钥匙的魅力所在。我们部门首席礼宾司 ---焦璐，是四名金钥匙成员之一，自从去年开展金钥匙理念活动以来，他都是以积极的心态带领员工去为客人服务。通过在店内加大金钥匙理念宣传的深度和广度后，让很多客人对金钥匙有了很深的了解和信赖，从而非常感兴趣。大家应该记得前不久我店接待了一个阿文美弛的会议团队，这个团队就是金钥匙焦璐争取到我店来的，原先是定在另一家酒店，由于我店金钥匙的无微不至打动了客人，征服了客人。当时，我记得团队负责人齐先生非常诚恳地对我们说：“这次接待任务对我们来说非常重要，我们就是冲着国信服务而来、是冲着金钥匙而来、是冲着焦璐而来的。你们酒店的各项服务都很到位，对我们在接待细节上会有很大帮助，我对你们很有信心。”短短几句话，给我们增加了无穷的信心和自信，让我们忘却了金钥匙工作开展过程中的艰辛和不易。我觉得焦璐的努力，不光是代表他自己、代表一名金钥匙，更重要的是代表着国信、代表着一个整体。事后，我和焦璐在工作交流中问他，是怎样和客人在短时间拉近距离的？他很坦然地说：是金钥匙的服务理念。是啊！通过我们积极地去创新、努力的默默无闻地为客人提供各种代办服务，使客人得到满意加惊喜，这不正是我们想做的，也是客人所想要的吗？ 通过以上案例，我们有信心将金钥匙理念进行到底。作为金钥匙，我们不仅自己要热爱事业，还要去感染身边的人，不断开拓创新，实现满意加惊喜的服务理念和目标。 酒店“金钥匙”服务不是哪一个金钥匙的个人行为，它应渗透在整个酒店所有员工的行为中，我们都要以金钥匙服务水准来严格的要求自己，积极创新、努力工作，向社会、向宾客展示一种更高的服务品牌形象，让“金钥匙”在酒店永远闪光、夺目。 前厅部：张莉 浅谈酒店管理创新 创新是一个民族的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。创新对一个企业，特别是对正在发展中的酒店事业来说更应该提倡创新思维。只有人人参与创新，人人思考创新，这样的企业，才拥有着无可限量的竞争力。结合当今酒店的现状，我认为可以从以下几点进行创新： 第一、人力资源管理中的创新： 市场经济竞争的现实，提升了人才的价值。许多有权之士和有识之士已充分认识到，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。所以，人力资源管理和开发的创新，一要激活用人机制；二要加强人力资源开发，设计好员工的职业生涯。 （一）酒店的员工结构多样化，要激活用人机制： 首先要能上能下、能进能出、视才录用，切忌地域岐视和临时工、合同工的区别； 其次，待遇上要一视同仁，按岗、按劳、按效取酬，做到公正、公平； 最后是要正确看待员工的流动，对员工的流动要分析原因，弄清是个人待遇还是个人发展，是工作环境还是人际关系，要正确引导，要如“大禹治水———疏而不堵”。 酒店在人力资源管理中应制度化：一个员工在本岗位工作满两年，有资格申请调换岗位；管理人员在一个部门工作满三年可以申请调换部门。根据人力资源可不断反复开发的特征，就是对在某一岗位不称职的员工，一般不宜采取极端的激励措施，应根据其性格和特点安排到其它岗位上工作，通过观察，他的工作热情和服务技巧得到肯定。 （二）、酒店人力资源开发创新的另一个层面，就是人力资源的开发，员工的职业生涯设计： 我们提倡以人为本，把员工视为企业的宝贵资源，不但要从观念上,更重要的是在行动上把员工放在第一位，造就认同和忠诚企业的员工，增强员工的满意度。要提倡对酒店员工的交叉培训和换岗培训；抓好员工的技能培训的同时，更要重视员工的综合素质提高；要定时给员工充电，要创造员工发展的机会等。 第二、岗位机制设置的创新： 当今酒店机制比人才更重要，如何留住饭店业的人才，机制比人才更重要。有人说，人加知识等于人才，人才加平台等于人物，其实人加知识不一定等于人才，应该是人加能力等于人才。过去我们有个观点是知识改变命运，社会发展到今天仅有知识改变不了命运，只有能力才能改变命运。而能力的发挥需要条件，把人才放到一个非常落后的机制里面，人就废了，这个人就不是人才了。人才必须放在好的机制上才真正能发挥作用。而有了好的机制，就会有人才。国外公司与国内公司最大的区别，不是产品和质量的差别，而是产品和质量控制手段的差别，是企业机制的差别。 根据市场调查统计，从1982年半岛集团管理建国饭店开始，标志着中国饭店国际化的开始。20多年来，中国人对国外公司的质量标准和服务标准基本掌握了，国际公司在中国境内管理的500多家饭店，而今后会有越来越多的总经理将由中国人出任，但为什么国际公司管理的饭店执行力这么强？综合竞争力这么强？为什么聚集了这么多高素质人才？除了品牌、人才之外，最重要的就是管理模式和管理机制，它真正把饭店当作一个企业来运营，而且与国际公司的管理接轨，而我们的大多数饭店的管理机制目前还非常落后，饭店的管理层次多，在人、财、物的管理上出现多头、责任不清，而且责、权、利不对等，考核权、管理权、分配权不统一；在用人上，先进的机制应该是既有约束也有激励，落后的机制则既没约束也没有激励，一定吸引不了人才，也提升不了人才，所以体制的创新是当今酒店的必然趋势。 第三、酒店企业文化的创新： 酒店企业文化似乎是看不见摸不着的东西，但却是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，它是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。酒店所倡导的企业文化应体现在经营理念、服务理念和管理理念中。具体又落实在当今酒店提倡的两个确保之上，即：确保入住酒店的客人获得超值享受；确保酒店员工快乐工作，保持良好的心态。酒店的服务理念是：“星级有限、服务无限”。其含义是：虽然我们经营管理的酒店星级是有限的，但对客人服务的规范化、个性化是无止境的，对客服务没有最好，只有更好。 “只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触，员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。 第四、服务方式的创新： 首先应该指出，酒店服务方式的创新是一个相对概念，主要是指相对于酒店服务的标准化、规范化、程序化而言的。在当前酒店服务流程齐全的情况下，要挖掘更细致的对客服务，所以对客人的服务方式要求更真、更实，要围绕“个性化”去开展。酒店要实施“一站服务”、“目的地服务”的模式。当客人入住酒店时，其需要提供的服务和对酒店的不满，通过酒店服务中心专门电话及其它方式便可得到及时解决；当客人入住酒店后，酒店可为客人提供目的地延伸服务；那么就会让宾客体会到酒店的个性化服务与其它酒店的不同之处。 酒店管理创新是要我们不断追寻的，也是我们长抓不懈的工作。 客房部：贾兰芳 管理——以人为本 酒店业间的竞争实质上是人才的竞争，酒店人力资源管理工作是酒店能否正常运转，是否具有高质量的服务，是否能获得较好的经济效益的保证。所以做好人力资源管理工作是酒店经营管理的重要内容。然而酒店服务人员流动率在不断增加，因此各部门需进行科学管理,以人为本，让人力资源得到更好的开发。 一、加强培训
目前酒店业都将工作的重心转移至培训上，因为培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。作为管理者应当把员工的发展远景放在首要的位置上，重点放在员工个人的需求上，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。培训目的不仅仅是为了完成具体工作任务而是为了获得必要的技能，通过员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，来提高他们职业素质，提高酒店服务质量。其二，培训也可以让新员工、老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及降低员工的流动率，从而保证服务质量。同时可增强员工对企业的一种“主人翁”精神。 对饭店管理者而言，只有会用人，用对人,才能发挥员工的积极性和创造性。用人的实质是找到“人”与“事”的最佳结合点。首先是用好一批人，也就是将酒店内年轻的业务骨干，有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养，提供各种“请进来、送出去”的锻炼机会，充分调动起他们的工作积极性，使他们的内在潜质能得以充分发挥，并成为酒店各项业务管理活动的中坚力量。其次是管好一批人。管好一批人是指管好酒店的一批老员工，曾经为酒店的发展作出过贡献的人，他们是酒店的奠基人，我们要尊重他们的经验和过去，让他们享受一定的待遇。但同时也要克服酒店论资排辈的陋习，要利用他们的经验优势来带好酒店的新人，带出酒店的接班人，而不是成为阻止新人发展的绊脚石。 三、动态管理 动态管理不仅要对饭店员工的录用、培训、奖惩、晋升等全过程进行管理，更要重视员工的心理需求。人是需要有一些激情的，酒店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。企业文化的建设是其主要途径，企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。要让员工迸发激情，很重要的一点是，管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与酒店的发展愿景、经营目标、绩效考核等有效结合起来，在工作中尽量地加强沟通和交流， 多举办演讲、知识竞赛、技能比拼等类似的活动，同时可通过这样的活动催生员工激情。另外在酒店应营造一种民主的氛围。通过培训、岗上培训，开展传、帮、带活动。使每个人都能看到自己的发展空间，由内在的自我管理和自我约束，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。 企业文化是实现以人为本管理的动力源泉，只有建立独特的酒店企业文化，才能真正吸引人才、留住人才。发挥以人为本的科学管理将会使酒店得到更好的发展。 前厅部：张莉 创新，从思维开始 应责编的要求，现就创新来谈谈我自己的看法。 正好，前些日子在网上与一聊友（注：该友长期与文字打交道从理论性较强，学究味甚浓）谈到过有关创新的话题，很受启发，也很是认同：要想创造性地工作和生活，首先要具备创造性思维。 通常，我们的工作中有许多“规定动作”，即我们常说的程序性工作。这些工作是不能随意添加改变的。如进所有客房（包括空房）前必须敲门、接受客人预订时一定要问清的“几要点”等，认真执行程序性要求，实际上是对工作质量的保证，因而不能简单地认为工作没有创意。但是在完成“规定动作”的同时，也确实需要我们根据对象的不同、情况的不一，来创造一些有助于提升服务品质和个性化的“自选动作”，即要通过个性化服务来体现企业文化。 这个“自选动作”就是我们所说的创造性、创新性工作。我们常常为思路打不开、没点子而犯愁。通过不断的地总结和借鉴，我认为，关键是思维的局限。因此，创新首先要从思维上创新，具备创新性思维，才会创造性地开展工作。 创新性思维是指具有发现性和开拓性的思维。它具有首创性，是过去没有的、不一般的创新设计或创意。比如我们酒店的“服务团队”工作，就在同行业中很具创新性。二是具有广阔性，善于驰骋联想，上下左右、东西南北，类不分点面、质不分正反，都尽可能想到，让思维呈发散状，你的思路就不会仅仅停留在一个点上。比如我酒店总工程师谢磁良发明的冷凝水回收等几项专利就是发散性思维的成果。三是具有前瞻性。就像一个好棋手，走一步、看两步、想到第三四步。这样才能在创新的道路上不断朝前走。即将要进入实施的Ａ区房间改造工程，若想在一定时间内保持时尚和新颖，就必须在设计理念和施工实践上具有一定的超前性和独特性。 然而，树立创新性思维并不是一蹴而就的，也不是想当然拍拍脑子就能企及的。这当中有一个自我突破的过程，需要克服几项思维障碍：传统思维障碍、定势思维障碍、顺向思维障碍、线性思维障碍。不仅如此，我们还要学会摒弃畏惧、懒惰和过分的自谦。在日常工作中，往往我们刚刚萌生创新的念头，便怕这怕那畏首畏尾，结果什么事情也干不成。等到真要想付诸于行的时候，恐怕早已有人捷足领先了。有时我们是思想懒惰，思维保守，这样脑子里自然不会有什么创新的火花。更多的时候我们则是过分谦虚，不愿出头，怕“枪打出头鸟”，结果呢，当然是永远落在别人后头，根本谈不上“闯”和“创”。因为创新意味着你必须走在一般、日常、普遍的前列，要敢于“不走寻常路”。 树立创新性思维，需要培养良好的性格。要保持兴趣广泛，好奇心强；善于洞察，想象力强；思想流畅，变通性强；不盲从，设问能力强；标新立异，独创性强；充满自信，坚忍性强；不畏挫折，探索性强。 树立创新思维，需要从改进思维方式上做起，这也是思路欠开阔的人们首先要掌握的思维方法。一方面注意聚合思维和发散思维的应用与体验。另一方面是要积极深化直觉思维、灵感思维（直觉思维是人们在面临新的问题、新的事物和现象时，能迅速理解并做出判断的思维活动；灵感思维是指创新主体对百思不得其解的问题通过意识的积淀作用在头脑中瞬间迸发出解决问题的思想火花）。做为酒店人，特别是管理人员，我们尤其要学会认真感悟自己的工作，勤于思考，这就是为什么领导们三番五次要求我们，每天要花一定的时间用于思考的要义。三是要学会形象思维、想象思维和分析思维。 我想，学会上述思维方式，离创新本身应该不远了。 总办：李向林 激情常在 创新不止 2006年是国信的“激情创新年”，目的是倡导大家在工作中多些激情和热情，为酒店的发展发挥各自的聪明才智。 我认为 ，激情是一种状态 ，是一种让人充满活力、与时俱进、永葆青春的状态。 要保持激情， 就应该有一颗好奇好学之心。 很多人都认为 小时候学东西特别快，那是因为当时我们对一切都满怀新鲜和好奇，从而如饥似渴地去学习，这也就是为什么我们觉得小时候记忆力远胜过现在的主要原因，身体及年龄因素当然不可忽视，最关键的是 那时是“你要学”，现在是“要你学” 。我们知道电脑的运用和普及是上个世纪八九十年代后的事情，有很多人不得不人到中年甚至年过半百才开始学习电脑，虽然入门有点困难，却并没能阻挡住好学者的学习欲望，有很多长者如今已是电脑高手了，正是因为好学，才让他们有了激情，从而能够与时俱进。 要保持激情， 就要敢于承认自己的不足和错误 。随着年龄的增长，我们会越来越在乎面子。做错了，要么将错就错，要么顾左右而言它。但是做家长的都知道：要想让小孩子快快成长，就必需让他们学会在哪儿摔倒便在哪儿爬起来！我们这些大人们不妨抛开所谓的不好意思，在生活面前永远做个虚心好学的孩子，勇敢面对不足，不断自我进步。永远要有一个信念来鞭策自己：我错了，但我不怕别人知道，因为我有信心做得更好！ ----这就是激情。我们的身边不乏这样的同事们，当他们意识到自己不够正确时，大多会抓抓脑袋，赧然一笑，真诚地说一声：抱歉。这时候你会发现男士更绅士了，女士则更为淑女，为什么？是坦然面对错误的 自信 让他们愈发的美丽。 有了激情才有可能去创新。 创新，它是一个 ， 它不等同于狭义上的发明，它还注重在原先基础上的不断改进和完善。北京全聚德烤鸭店，一直为游客提供拍照留念的服务，近来为了适应现代化的快节奏，使这项服务更为人性化，将照片由原先的寄送方式改为现场打印，从而让客人“立等可取”，不仅省了邮递和人工费，更是大大方便了顾客。仅仅是对现代化设备的稍稍运用，便起到了这满意加惊喜的效果。 创新不能纸上谈兵，不是口号。 应该避免那种一味为了追求创新而生搬硬造去创新的误区，《大江晚报》某一期金周刊“把日子过成段子”栏目中有这样一个小故事，说的就是一个单位为了节约，提倡纸张正反两面使用，结果很多人为了应付和迎合领导，将一时疏忽只打了一面的文件故意弃之不用，留待下次用反面，却重新找到废纸再次打印，以达到正反两面使用的效果。几个月下来，纸张是省了一些，但是硒鼓和墨粉却是原来用量的翻番！ 当然，激情和创新有时也是外力使然 ，是给“逼”出来的，比如我们在平时的工作中可能都有过这样的经历：当被要求写总结，排计划，做方案时，我们大多不是十分情愿，总认为下笔困难，往往是到了最后的期限才“苦思冥想”，尽管如此，我们每一次都会在这样的“搜肠刮肚”时真找出不少灵感，对自己的工作有了新的认识和主张，这样的激情是压出来的结果。市场在不断变化，竞争一天天加剧，今日有沃尔特，明天有汉爵阳明、向阳渔港，这些越来越多“战友”们的存在无不要求我们要自找激情，自我创新，真正是有压力 +动力，才会有活力。 日复一日的工作重复，可能会消磨我们的斗志和激情，很容易让人厌烦和疲倦。有人戏称办公室是“居委会”，也有人问我：这么多年呆在总办烦不烦啊？的确，在别人看来，这个部门的工作无外乎是文件、资料、档案；打字、开会、做做工资和保险，是那么的千篇一律和枯燥无味。然而事实上，用不同的心情去面对工作，就会有不同的感受和收获。过好每一天就意味着要认真对待每一件事，每一次的文件起草、档案整理、工作安排、报表制作都是一次学习和检查的过程，你会在不经意中得到一点点的提高。严谨地对待工作对别人对自己都是件有利的事情，办公室两位女孩子一定会觉得我这人特别挑剔，因为无论是格式、文字甚至标点，我都很难容忍错误的存在，我更会经常找些容易错认的字去“为难”她们，时间长了，错误率低了，她们也“被迫”变得更细心了，我也因此学到了很多东西，赵立玉就考过我一次，问我或者的或多两撇是什么字，查了字典我才知道读 YU（彧）。不怕不懂，就怕不懂装懂！办公室几个人就在这样的互相“挑刺”和提醒中发现不足、寻求进步。 记得很久以前看过一句话 ---- 没有激情的生活不是人的生活！ 这话听起来有点刺耳，但是却一语中的。我们都明白一个道理：吃饭是为了活着，但活着绝不仅仅是为了吃饭！要想让生命鲜活，让生活精彩，我们就必须有一颗年轻的、充满活力的心，要设法时时拥有激情，激情好比“脑白金”----让你保持年轻态，是个健康品！ 谁都希望青春常驻，永远年轻，然而岁月不饶人！可是请你相信：只要激情还在，创新不止，就算岁月改变了彼此的容颜，也改变不了那颗永远驿动的心！ 李向林 创新在国信 城市的初夏是喧闹和浮躁的，而郊外的初夏却是这样的宁静和柔和，这样的纯洁和豁达，它把整个碧空都抱在怀中。在郊外的国信拥有了这片蓝天，在这片蓝天下有一群勤奋的工作者正忙碌着、开垦着，欢声笑语中他们将这片土地打扫得干干净净，他们就是这里的第一批主人翁，是他们迎来了一个节日。 1998年六月二十八日，这一天是所有国信人难以忘怀的日子，就在这一天郊外这片荒凉的土地上锣鼓喧天，鞭炮齐鸣，阵阵热烈的掌声下“国信大酒店”在众人的祝贺声中拉开了序幕。98间客房，300余餐位，在大家齐心协力下客情一天天在上升，一天一天在攀登。国信人的优质服务吸引了四海宾朋，在宾客们的赞誉声中国信被评为三星级酒店。这些离不开管理者的心血，离不开员工们的辛苦。为了让来开发区的大部分客人都能住上国信的房间，大家开始了新的挑战，于是在2002年11月B区开业了，我们了有166间客房和800余座餐位，然而酒店发展的脚步并不快。 为此酒店提出服务创新、管理创新。其中服务创新提出了三个关注：关注市场、关注宾客、关注员工。关注市场：营销部采取情感营销，着眼于商务散客为主，会议作补充的营销理念；关注宾客：酒店成立了柔性组织 ----服务团队，服务团队的成立加强了客我间的交流，来自不同国家的客人，在这儿感受到的不再是孤单与寂寞。关注员工：酒店提倡人性化管理，从工作上、生活上去关注每位员工，记得当初我在客房中心工作的时候，一个客房中心的配置是一名领班带四名员工，四班三运转的班次，每天感觉清闲，没有压力，悠哉，悠哉。而如今酒店员工由300多人减少到现在的220人，由原来年平均收入7千元增加到1.2万元每年----减员增效在国信不再是句口号！05年12月份在西安，我店四名金钥匙成员正式被授徽，金钥匙理念的推广让入住国信的客人们感到了真正的家的温馨。为客人亲自缝补衣裳、利用业余时间为客购物、给外宾当向导等等这些发生在金钥匙身上的亮点让“满意加惊喜”的理念得到了升华。 管理上执行酒店一级考核，部门二级考核办法，加强成本和费用的量化考核，提倡各部门节能降耗，反对浪费。酒店年营收由开业后不到一千万增加到现在的数千万元。工程技术上的创新让绿色饭店的建设前进了一步，能耗从总营收的 13%降到了9.3%，这是一个突破,更是一个飞跃。加强班组建设也是酒店管理的重点，它提高了酒店的管理水平。创新是企业的原动力，没有创新企业就没有生命力。 市场竞争激烈的今天，一家家新型酒店接踵而来，大家都在担心国信的未来，然而现实告诉大家国信并没有因面前的紧张激烈而有所动摇，国信已连续五年获得优秀星级饭店的称号。国信不仅拥有一批高瞻远瞩、有创新思维的领导人，他们开拓市场，现在的国信还拥有了工程技术学院的第四食堂，为国信提高营收又增加了一份力量。她还拥有一批忠诚朴实、勤劳勇敢、用心服务的员工，他们刻苦钻研自己的业务，从而使自己在工作中得心应手，游刃有余，让优质的服务达到了极致。 风雨兼程中国信长大了，她不再稚嫩，她已经拥有了坚强的双翅，不畏风吹雨打。她不骄傲，她正脚踏实地的向大家走来 ,我相信创新的主旋律会始终在她身边围绕。谨以此短文祝贺国信八岁生日快乐！ 王雨晴 点菜小记
一次晚餐开餐不久，预订海关宾客早早的来到包厢。我规范的上前询问是否需要点菜。其中一位宾客要求配菜，当我刚走到吧台边，那位宾客又跟过来询问，想再加7只大闸蟹。虽然知道现在大闸蟹没有进货，但看到宾客期许的眼神，我微笑地委婉告知宾客，我需要询问一下。因为时间的关系，随后我直接给厨房打电话询问大闸蟹是否可以送货，大约需要多长时间等相关信息。答案是让我较满意的，宾客在我的介绍下选定了7匹3两的大闸蟹，看着宾客满意的微笑，我不禁有些欣喜！ 通过这次点菜服务，我体会到酒店推行“首问负责制”的意义：不要让客人在你这里留下问号，而应该以“我”为起点，设身处地帮助客人解决问题。多数情况下，只要我们肯多问一句，多打一通电话就可以解决很多难题，就算不能给宾客带来惊喜，也一定会让他们满意。正因为我们在尽心提供服务，所以在一次次的服务中，我们找到了富有的人生！ 餐饮部：饶 静
微笑走来酒店人 酒店一直倡导人性化管理，以关注宾客、关注员工为经营出发点，以力求完美、追求卓越为企业目标。三年多的酒店服务工作，让我对“管理”感悟颇多。 众所周知，酒店是宾客的家外之家，它就是一个小社会，一个准军队，样样讲究规范，条条要服从。而如何做好一名酒店人是每一位在店员工一直追寻的问题，我也不例外。 自今年7月份参加了第59期国际饭店金钥匙中国区资格培训班后，不知什么时候起，微笑一直伴随着我左右，而工作也越做越顺，每一天都是那么的开心，每一天也都收获很丰盛。回想近两个月来，自己的确硕果满满，心路历程也是熠熠生辉啊！偶尔，还会收到异地准金钥匙们发来的问候。不由得庆幸自己是世界上如此幸福的人。顿悟：原来所谓的好与坏仅是隔着一扇门而已，只要自己推开门，就可以做到很出色，而自己一直想要成为一名优秀的酒店人，也仅仅是从学会微笑开始。正所谓有怎样的想法将会有怎样的人生，只要你能微笑对待一切，这世界上相信是没有任何困难可以阻难你的，因为这世界上从来没有真正的绝境，有的只是绝望的思维！ 微笑是我随身携带的幸运符，数不清有多少时候，因为自己的疏忽，使得工作失误，但担心之余总能化险为夷。 记得在一次酒店重要活动上担任摄影师，午间休息时工作伙伴想要看我的摄影效果，可就是因为自己的一时马虎大意，使得下午的续拍发生了洗带，一段领导重要讲话全被洗掉了。事后整理资料时发现，当场眼前一黑，全身直冒冷汗，心里很明白犯下的错是无法弥补的，后果很严重。一位同事相劝到：“没人会发现的，别担心了！”当天晚上没能睡好，因为过不了自己这一关，所以决定第二天向经理坦白。带着诚心与微笑，我的心中大石头总算落了地。 还有一次，在酒店大堂碰到一位主动送来热情问候的外宾，当场自己也很及时的回应了问候，当我们擦身走过时，那位外宾突然寻求帮助，只可惜未能帮上忙，好在有温暖的微笑免去了当时的遗憾。 …… 报纸或杂志上，众多的著名酒店集团创始人无不在强调微笑的价值与魅力。笔者认为，微笑是你开启服务业大门的钥匙，更是你成为职业经理人需要攻读的第一课程，所以，请大家学习微笑吧！ 总办：赵立玉
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感受·海 初秋，我跟随家人来到这座因“日出初光先照”而得名的沿海小城——日照。 这里的美丽不亚于青岛、大连，因为尚未完全开发成旅游区，所以少了些由于游客过多而产生的拥杂。它东临黄海，与日本、韩国隔海相望，暖温带季风气候，年均气温12.5℃。 日照市海岸位于黄海中部，北起白马河口，南到锈针河口，岬湾相连。丝山、奎山、岚山三座山延伸入海，构成了基岩沙质岸。 当旅游车行驶快到海边时，因为大家的期待终成现实了，所以都显得很兴奋，车上好些人按捺不住情绪，激动地叫喊了出来。渐渐地，可以闻到海的味道了。当亲眼看到了传说中我国最好的海滩和海水，望着它的一望无际，虽说有点冲动，但是我们一行人还是不忘做好防护工作，涂足了防晒油，可是两个小侄子却顾不了这些，等不急地下了车就朝海的方向飞奔过去，小朋友就是很夸张，还没到海滩就慌忙将鞋子给脱了…… 我提着小桶走在细软的沙滩上，任阳光洒在身上，开始捡贝壳，偶然发现漂亮的贝壳与小沙蟹，我都不忘对准镜头来一张合影。玩了好一会儿，等我将战利品妥善收好后，就正式下海了。
浪花不时打过来，把我们全身都打湿了，可是我却很享受这份惬意，浴场上人很多，玩什么的都有，有玩快艇的，有玩摩托艇的，还有吉普车拖着降落伞在海边飞行的，很是热闹。海水不深，走了20-30米还能够得着地。地下全是细细密密软软的沙，走在上面很是舒服。可老实说，在海里游泳并不轻松，游了半天又会给浪头冲回来，海水真够咸的，沾到眼睛里会有疼疼的感觉。就这么泡啊泡的，一会儿2个钟头就过去了，可能是被晒伤了，在浴场的冲洗房内稍做冲洗，发现皮肤上居然有游泳衣的印子了。 其实在第一眼看到大海时，我就有一种很奇妙的刹那间的感觉，与大自然相比，自己真的很渺小，有一种感悟发自心底，又恨自己文字功底不够，无法用最精确的言语来表达……
海，是值得你一辈子感受的地方！ 赵立玉
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